Communiquer avec un client au comportement difficile

Durée de la formation

7H00

Animateur

Jérémie Fayein

 

Consultant – formateur certifié au modèle

Process Communication, DISC et Karpman

process model – Technicien PNL

Publics

Tous publics

Format

Classe virtuelle 

Objectifs

  • Connaître ses mode de fonctionnement et ses comportements sous stress
  • Acquérir une grille de lecture sur le mode de fonctionnement des clients difficiles et sur leurs réactions sous stress
  • Prendre conscience des multiples façons de communiquer et apprendre à parler ces «langues »
  • Acquérir les mécanismes et techniques de sortie de conflit
  • Gérer son équilibre émotionnel

Contexte et problématiques liés à la formation

80% des difficultés rencontrées dans une organisation repose sur de la mécommunication (enquête CEGOS –2012), que ce soit avec son manager, ses collègues ou des clients, parler la langue de l’autre, entrer dans son cadre de référence est souvent la clé pour dénouer les problèmes.

Face à des clients sous tension au niveau d’exigence toujours en hausse, à des interlocuteurs critiques ou intransigeants, il est aujourd’hui incontournable de développer ses compétences relationnelles pour s’affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et restaurer la qualité de vie au travail.

Cette formation à la relation avec les clients aux comportements difficiles apportera des méthodes pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels.

En 2023 :

Les participants recommandent la formation à
99%
La formation répond à mes attentes
Les participants sont d'accord avec cette affirmation à 100%

programme de la formation

  • Mettre son interlocuteur dans les meilleurs dispositions : Écoute active et Questionnement
  • S’affirmer positivement : La Communication NonViolente
  • Recadrer un client
  • Présenter ses excuses
  • La gestion des conflits avec le triangle de Karpman
  • Gérer son stress et son équilibre émotionnel
  •  Savoir comment chacun alimente le conflit
  • Adapter sa communication à son interlocuteur avec DISC

INSCRIPTIONS

TARIFS CLASSE VIRTUELLE

  • Non adhérent 600€ TTC
  • Adhérent (dont ANECS/CJEC) 360€ TTC

Prochaines dates

Mer. 11 septembre 2024

Lun. 24 mars 2025

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TARIFICATIONS

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    Informations complémentaires

    Modalités et délais d’accès : Les modalités d’accès se font à partir d’un bulletin d’inscription individuel en ligne sur notre site au maximum 48h avant le début de formation. Vous recevrez une confirmation d’inscription sous 24h par e-mail pour toute commande réglée en carte bleue. Pour une commande effectuée avec un règlement par chèque ou virement la confirmation d’inscription sera uniquement envoyée par e-mail à réception du règlement.

    En mode intra entreprise, le client valide le devis 2 semaines minimum avant la session.

    Prérequis : Aucun

    Moyens d’évaluation et validation de la formation :

    Des quizz et exercices divers et variés sont proposés pour évaluer vos connaissances, compétences.
    Un questionnaire est envoyé avant la formation et après la formation pour évaluer les connaissances sur les objectifs de la formation
    Un certificat de réalisation d’action de formation est délivré en fin de formation.  

    Méthodologies et supports utilisés : Diaporama PowerPoint, support de formation pour le participant, cas pratiques, échanges d’expérience et documents annexes

    Matériel nécessaire : Micro (sur son ordinateur ou via un casque) et si possible une caméra.

    Accessibilité : Pour toute question sur l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite, en situation de handicap ou toute demande spécifique nous vous prions de prendre contact avec le service formation par e-mail : formations@e-c-f.fr ou par téléphone au 01 47 42 55 74.